Métricas asociadas a la Arquitectura de Información y la Experiencia de Usuario

En la imagen de arribaLa Analítica Web es una disciplina que puede enriquecer mucho los conocimientos de un consultor UX.

No tiene sentido mejorar la experiencia de los usuarios si el cliente no ve un valor agregado para su compañía y por esta razón es muy importante establecer desde el principio las métricas que estarán asociadas a tu trabajo.

El número de visitantes suele ser la métrica más común por parte de los requerimientos del cliente. Por mi parte pienso que es mucho más coherente asociar otro tipo de atributos como el número de ventas realizadas en línea, la reducción de llamadas al centro de soporte para pedir asistencia, número de suscripciones a un boletín, etc... De cualquier forma siempre debería estar presente un valor agregado desde el punto de vista económico o de posicionamiento de la compañía.

Pensando en lo que podrías llegar a medir fácilmente con una herramienta como Google Analytics, se me ocurren algunas métricas que normalmente puedes asociar a un buen trabajo de Arquitectura de Información o de DCU. Generalmente creo que las visitas no deben ser la métrica principal, la razón es que la calidad del sitio no tiene influencia directa en la atracción de nuevos visitantes.

Es claro que un buen sitio suele despertar el deseo de compartirlo con otras personas, pero no podríamos hablar de un impacto tan directo en la visitas como el que tiene una estrategia bien estructurada de posicionamiento en motores de búsqueda.

Aparte de las visitas puedes considerar mucho más pertinentes las siguientes métricas:

• Porcentaje de rebote: esta métrica habla mucho acerca del éxito que tuvieron los usuarios para encontrar lo que esperaban. Sin embargo debes ser cuidadoso al aplicarlo en portales donde el comportamiento del usuario es leer un contenido y abandonar (ej: un diario en línea); en ese caso debes ajustar el porcentaje de rebote para que corresponda únicamente a usuarios que abandonaron en un tiempo menor al que se tardarían en leer.
• Páginas vistas por visita: el promedio de páginas por visita también resulta muy útil para sustentar tu trabajo. Brindar contenidos relacionados y en general mecanismos alternativos de navegación puede redundar también en un aumento de esta métrica. En general cuando el usuario disfruta un sitio es posible que se quede por más.
• Promedio de tiempo en la página: muy relacionada con las dos anteriores. Una buena experiencia de usuario puede redundar también en una mayor permanencia en el sitio web.

No sobra decir que una buena experiencia de usuario siempre va a influir en el número de visitas, aunque no de forma directa. Algunas prácticas propias de la Arquitectura de Información también pueden contribuir al posicionamiento como es el caso de un correcto etiquetado y titulado.

Adicionalmente puedes considerar un monitoreo más detallado, como estar atento a cada parte de un proceso de compra. Google Analytics te permite establecer los pasos necesarios para conseguir un objetivo y analizar en detalle los pasos que están generando mayor abandono. Estas prácticas más avanzadas puedes consultarlas en un buen manual o curso de Analytics.

También sería genial que investigues sobre Analítica Web, considero que esta disciplina complementa de una forma maravillosa el trabajo de cualquier consultor UX.